贝索斯2014年致股东信：理解亚马逊业务、人力政策、价值观文化的(4)_ -

现在已有2000多家制造商参与了我们的简约包装（Frustration-Free Packaging）计划，包括费雪、美泰、联合利华、贝尔金、维氏瑞士军表、罗技及其他很多公司在内。我们已经向175个国家出口了大量简约包装产品，同时也令客户需要处理的废料大大减少――到目前为止，我们已经消除了3300万磅（约合1.5吨）的过量包装。

透过这个完美的范例，我们能看到一个传教士般的团队是如何专心致力于为客户提供服务的。通过他们坚持不懈的辛勤工作，从寥寥19种产品开始的一个想法到今天已普遍应用于数十万种产品，令成百上千万的客户从中受益。

亚马逊履约服务

去年，使用“亚马逊履约”（Fulfillment by Amazon）服务的商家总数增长了65%以上，如此规模庞大的增长并不常见。从很多方面来说，“亚马逊履约”都是独一无二的。利用一项计划就能让两种类型的客户感到满意，这并非经常都能取得的效果。通过“亚马逊履约”服务，商家可以在我们的履约中心里存放其产品，然后由我们来处理挑选、包装、送货和客服流程。这样一来，商家就能得益于全世界最先进的履约网络，很轻松地扩大自身业务的覆盖范围，与成百万的客户取得联系。

加入“亚马逊履约”服务计划的产品可享受Prime服务的免费两天送货待遇，而客户也能从中受益，因为这意味着他们能从自己的Prime会员身份中获得更大价值。毫无疑问，通过加入“亚马逊履约”服务计划的方式，商家能提高自身的销售额。据2013年的一份调查报告显示，在已加入该计划的商家中，有将近四分之三称其在亚马逊网站上的销售量增长了20%以上。这是一项能取得“双赢”效果的计划。

“‘亚马逊履约’服务是我有过的‘员工’中最好的一个……有天早上我起床后就发现，‘亚马逊履约’已经帮我送出了50份货物。当我意识到即使是在睡觉的时候也能卖出产品，加入这项计划就是板上钉钉的事情了。”――体育用品公司Action Sports的桑尼・舒克（Thanny Schuc）说道。

“在品牌初创还籍籍无名的时候，想要找到愿意买入产品存货的零售商是件难事儿。但在亚马逊，这种障碍并不存在。亚马逊的魅力在于，如果有人说：‘我想开家公司’，那就可以到亚马逊网站上真的开一家公司。不需要办公楼租约，甚至都不需要先聘用好员工，完全可以做到自力更生。我就是那样做的。”――YogaRat公司的温德尔・莫里斯（Wendell Morris）说道。

亚马逊第三方登录和支付服务（Login and Pay）

在过去几年时间里，我们让亚马逊客户能在其他网站上进行支付活动，如Kickstarter、SmugMug和Gogo Inflight等，客户能通过已经存储在其亚马逊账号中的信用卡和送货地址来做到这一点。而在今年，我们扩大了这项能力，让用户可使用亚马逊账号身份登录其他网站，从而省去了必须记住其他账号名和秘密的工夫。无论对客户还是商家来说，这都是一项很方便的服务。

Cymax Stores以及利用亚马逊第三方登录和支付服务取得了巨大成功，这家在线家具零售商的订单已有20%通过这项服务进行处理，相当于Cymax Stores网站新账号注册数量的三倍。在今年第一季度，Cymax Stores通过这种方式将其购物转换率提高了3.15%。这样的例子并不少见，我们的许多合作伙伴都取得了类似的成绩，这让登录和支付服务的开发团队深受鼓舞。敬请期待我们在2014年中的表现。

Amazon Smile服务

我们在2013年中推出了Amazon Smile服务，这项服务提供了一种简单的方法，能让亚马逊客户在每次购物时都能支持他们最喜欢的慈善组织。当你在smile.amazon.com网站上购物时，亚马逊会将购买价的一部分捐赠给你选中的慈善组织。无论是商品数量、价格、可选配送服务还是Prime会员服务，这个网站都与亚马逊主网站毫无二致，客户甚至可在该网站上找到跟主网站一样的购物车和意向购物清单。

除了意料之中的全国性大型慈善组织以外，你还可以指定居住地的儿童医院、学校的家庭教师协会，或是其他任何慈善组织。smile.amazon.com网站提供了将近100万个慈善组织备选，希望你能在其中找到自己的最爱。

Mayday按钮

“不仅设备本身够好，Mayday功能也绝对是棒极了！Kindle团队真是打出了一记漂亮的全垒打啊。”

“刚刚测试了Mayday按钮的15秒响应时间……亚马逊又做到了，真令人感到印象深刻。”

在亚马逊，没什么事情能比“重塑标准”让我们感到更开心――创造出能让用户喜爱的发明，改变他们对正常标准的期许。Mayday重新构想并彻底改造了设备技术支持的理念。

你只需点击一下Mayday按钮，就会有一位亚马逊专家出现在你的Fire HDX上，指导你使用任何功能。你可以在专家的指导下自己熟悉那些不会用的功能，也可以直接让专家为你演示，哪种方式更好就用哪种。Mayday服务24小时全年无休，服务人员的响应时间不会超过15秒钟。实际上，我们超越了这一目标――即使是在最忙碌的圣诞节当天，平均响应时间也只有9秒钟。

有些Mayday相关信息是很有趣的。Mayday的技术咨询人员已经从公司客户那里接到了35次求婚，有475名客户要求与艾米（Amy）对话，她是Mayday的电视名人。109名客户曾要求Mayday工作人员帮助他们订购披萨；从这些订单来看，必胜客以微弱优势领先于达美乐。Mayday的技术咨询人员曾44次为客户唱生日歌，648次为客户唱小夜曲，还有3名客户曾要求Mayday技术咨询人员给他们讲睡前故事。这真是太酷了。

我希望，这能让你们感觉到我们拥有多么庞大的机会，而我们的创新计划又拥有多么庞大的潜力、创造精神及其对超高质量的追求。应该再次强调的是，这只是我们创新计划中的一小部分。在这封信中，我省略了很多同样有前途的、值得自傲的、有趣的项目。

我们拥有一个庞大的、极具发明能力的团队，同时还拥有一种耐心的、开拓性的、着迷于为客户服务的文化――大大小小的伟大创新每天都在发生，这些创新出现在公司内部的各个级别中，但总是以服务客户为目标。这种发明创造在整个公司内部的分散化分布状态――不仅限于公司高管层――是实现健康而又高产的创新目标的唯一方式。我们正在做的事情就是不断挑战，并乐在其中。

失败是创新必不可少的一部分，我们理解这一点，并相信在经过早期的失败以后，不断的重复尝试会让我们最终取得成功。这意味着，我们遭遇的失败从规模上来说是相对较小的（大多数实验都能从小规模开始）；当我们找到真正有益于客户的东西时，就会加倍努力地去做，希望有一天能将其变成更大的成功。不过，创新的过程并非总是那样清晰。发明创造是件麻烦的事情；随着时间的推移，我们肯定也会在某些重大的押注上遭遇失败。